ウエブでのクレーム対応

最近、ウエブでのクレーム対応を二つ経験した。
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一つは大変に対応が良かったケース。
旅行を予約できるサイトで日帰り温泉を予約した。
実際に利用すると、部屋が記載されている内容と違っていた。帰宅後、数日してそのサイトから評価を求めるメールが来たので、その旨を詳しく返信した。
すると３時間後には、丁寧な回答があった。
その後、何度かやり取りし、サービス提供会社の対応に誠実さが感じられ、かえって恐縮したものである。
機会があれば、今後も利用することを伝えた。
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二つ目は、対応が遅いケース。
有料メールマガジンの購読料の引落しについて確認のメールを発行会社に送った。
回答は丸二日と半日後！
問合せのメールは返信が届くまでに３日間は待つものだ、という人もいる。確かにその程度の余裕を持ったほうがよいかも知れない。
だが、購読料など商品代金に関わることは早ければ早いほどよい。サービス提供者側は迅速に、かつ慎重に対応するべきだと思う。遅れれば遅れるほどお客様を心配させ、次第にイライラが募るだろう。
しかも今回のケースは、回答メールに担当者の名前が記載されていなかった。「○○○○です」と会社名のみ。これでは責任の所在が曖昧になり、さらにトラブルになった場合に問題がこじれる危険がある。
それ以前に、名乗り合うのは最低限のマナーである。
ビジネス、商売では特にそうだ。
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そういう当店では「ヘマ」をしたことがある。
注文や問合せのメールが届いていたのに気が付かず、日数がかなり経ってしまっていたのである。気が付かなかった原因は、メールソフトのスパムメール用のフォルダに自動振り分けされており、そこを確認しなかったことにある。
事情を説明して遅くなったことを詫びたメールを送った。
あまりにも日数が経過していたものは返信を送らなかった。やはり送った方がよかったかなと今では反省している。
失敗を糧としようと思う。
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