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ウエブでのクレーム対応

最近、ウエブでのクレーム対応を二つ経験した。
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一つは大変に対応が良かったケース。
旅行を予約できるサイトで日帰り温泉を予約した。
実際に利用すると、部屋が記載されている内容と違っていた。帰宅後、数日してそのサイトから評価を求めるメールが来たので、その旨を詳しく返信した。
すると3時間後には、丁寧な回答があった。
その後、何度かやり取りし、サービス提供会社の対応に誠実さが感じられ、かえって恐縮したものである。
機会があれば、今後も利用することを伝えた。
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二つ目は、対応が遅いケース。
有料メールマガジンの購読料の引落しについて確認のメールを発行会社に送った。
回答は丸二日と半日後!
問合せのメールは返信が届くまでに3日間は待つものだ、という人もいる。確かにその程度の余裕を持ったほうがよいかも知れない。
だが、購読料など商品代金に関わることは早ければ早いほどよい。サービス提供者側は迅速に、かつ慎重に対応するべきだと思う。遅れれば遅れるほどお客様を心配させ、次第にイライラが募るだろう。
しかも今回のケースは、回答メールに担当者の名前が記載されていなかった。「○○○○です」と会社名のみ。これでは責任の所在が曖昧になり、さらにトラブルになった場合に問題がこじれる危険がある。
それ以前に、名乗り合うのは最低限のマナーである。
ビジネス、商売では特にそうだ。
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そういう当店では「ヘマ」をしたことがある。
注文や問合せのメールが届いていたのに気が付かず、日数がかなり経ってしまっていたのである。気が付かなかった原因は、メールソフトのスパムメール用のフォルダに自動振り分けされており、そこを確認しなかったことにある。
事情を説明して遅くなったことを詫びたメールを送った。
あまりにも日数が経過していたものは返信を送らなかった。やはり送った方がよかったかなと今では反省している。
失敗を糧としようと思う。
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フォトワールド店主

Author:フォトワールド店主
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ブログのサブタイトルの境地に立とうとして立てない店主の心模様を綴ろうと思います。
人生ままならない店主は、写真のスキャンサービスという仕事をしています。デジタルカメラが全盛の中、大切な思い出の写真(主に紙焼き写真)をデジタル化して保存するお手伝いをしています。
神奈川県相模原市にある家族経営のサービスです。
写真は、長女が1歳の頃...かなり昔なので、店主も若い!(笑)
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【お店サイト】
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